Agendamento automático pelo WhatsApp: robô, número novo ou o seu número?

Antes de escolher, vale ver o tamanho do problema. Um exemplo com números redondos:

São 30 × 2 = 60 minutos por dia e 60 × 26 = 1.560 minutos, ou 26 horas por mês, e quase sempre picadas no meio de um atendimento. Faça a sua conta: conversas por dia × minutos por conversa × dias de trabalho no mês.

Cada uma muda o que o cliente vê no celular dele. É isso que decide se ele confia, responde e aparece.

1. Robô que conversa com o cliente

O que o cliente vê: ele manda "oi" e recebe um menu. "Digite 1 para agendar, 2 para ver preços, 3 para falar com a gente." Depois escolhe serviço, dia e hora respondendo número por número.

Prós:

• Responde a qualquer hora, inclusive de madrugada.
• Toda resposta segue o mesmo padrão.

Contras:

• Muito cliente cansa do menu e digita "quero falar com uma pessoa".
• Pergunta fora do roteiro trava a conversa: "dá para fazer o pezinho junto?", "o Rafa atende sábado?".
• O cliente antigo, que só queria mandar um "tô chegando", cai no menu também.
• Alguém precisa montar e manter o roteiro: cada serviço novo, preço novo ou barbeiro novo é uma mudança no robô.

2. Número novo só para o sistema

O que o cliente vê: uma mensagem de um número que ele não tem salvo: "Seu horário está confirmado". Sem foto conhecida, sem histórico de conversa.

Prós:

• O seu número continua só seu, sem nenhuma ligação com o sistema.
• Separa o que é automático do que é conversa.

Contras:

• Cliente desconfia de número desconhecido mandando link. Com tanto golpe no WhatsApp, muita gente nem abre.
• Ele responde no número antigo, e a confirmação fica numa conversa e a resposta em outra.
• Você precisa avisar todos os clientes do número novo e pedir para salvarem.
• Número sem histórico mandando mensagem para muita gente que não tem o contato salvo é o cenário com mais chance de denúncia e bloqueio.

Alguns sistemas usam um número na API oficial do WhatsApp. Ela tem regras próprias: as mensagens que saem fora da conversa aberta pelo cliente precisam seguir modelos aprovados pela Meta, e a Meta cobra pelo uso. Pergunte quem paga essa conta.

3. O seu número ligado à agenda

O que o cliente vê: a confirmação chega do número que ele já tem salvo, na mesma conversa em que vocês sempre se falaram. Dia, hora, serviço, com quem e o link para remarcar. Ele responde ali mesmo.

Prós:

• Nada muda para o cliente: nenhum número novo para salvar, nenhum aviso para mandar.
• Ele confia, porque conhece o remetente.
• A resposta dele cai na conversa de sempre, junto com o histórico.

Contras e riscos:

• Essa ligação costuma ser feita pelo mesmo mecanismo do WhatsApp Web, que não é a API oficial. Mensagem de aviso para quem marcou horário tem risco baixo. Disparo em massa para quem não conhece o número pode levar ao bloqueio.
• O celular precisa ficar ligado à internet de vez em quando. Se a conexão cair, as mensagens não saem.
• O ideal é usar o número do negócio, não o pessoal.

Também dá para combinar: o cliente marca por um link de agendamento, e o WhatsApp só confirma, lembra e recebe a resposta. O cliente marca em uma página, que não trava com pergunta fora do roteiro, e a conversa continua com gente.

Vale para qualquer uma das três opções. O WhatsApp olha para o jeito como as mensagens saem, e algumas regras simples protegem o seu número:

• Mande só para quem é cliente. Nunca compre lista de contatos e nunca mande para quem não conhece o negócio.
• Prefira mensagem que o cliente espera. Confirmação de um horário que ele marcou e lembrete na véspera são o que ele quer receber.
• Vá devagar. Mensagem de campanha para muita gente precisa sair com intervalo entre uma e outra, nunca cem de uma vez.
• Dê uma saída. Quem não quer mais receber promoção precisa conseguir parar com uma palavra, como SAIR.
• Mensagem curta e pessoal. Com o nome do cliente e sem um monte de link.

Os modelos de mensagem para quem está sumido, com esses cuidados, estão em Mensagem para cliente sumido da barbearia: 9 modelos para WhatsApp. E os textos de confirmação e lembrete estão em Mensagem de confirmação de agendamento: modelos prontos para WhatsApp.

Enquanto a automação não está no ar, uma resposta rápida salva no WhatsApp Business já tira metade do trabalho:

Se você escolher um número novo, avise os clientes antes de a primeira mensagem automática sair, pelo número antigo:

No Marca e Vem, o agendamento fica na página do seu negócio e o WhatsApp é o seu. Você conecta o número por QR Code, como no WhatsApp Web: em Configurações, WhatsApp, clica em "Conectar WhatsApp" e, no celular, vai em Aparelhos conectados e aponta a câmera para o código. Você continua usando o WhatsApp no celular normalmente.

O cliente marca pelo link, sem robô no caminho. Se ele preferir pedir por mensagem, você marca por ele no painel em segundos, e a confirmação sai igual. Depois disso, as mensagens saem sozinhas do número que o cliente conhece: confirmação na hora, lembrete na véspera e no dia, cancelamento, remarcação, pedido de avaliação, aniversário e retorno. Você edita o texto de cada uma.

O cliente responde 1 e o horário aparece como "Confirmou" no calendário. Responde 2 dentro do seu prazo de cancelamento e o horário é cancelado, com o aviso para quem está na lista de espera. Responde SAIR e para de receber aniversário, retorno e campanhas, sem deixar de receber os avisos do horário. Qualquer outra resposta fica na central de conversas do painel, onde você ou quem você liberar responde, sem pegar o celular.

O que pede cuidado:

• A mensagem só sai com o WhatsApp conectado. Se a conexão cair, os lembretes daquele período não ficam guardados para depois. O celular precisa abrir o WhatsApp de vez em quando: muitos dias sem internet derrubam a conexão, e a tela mostra "Desconectado".
• Campanha sai devagar, de propósito. São 8 segundos entre uma mensagem e outra, só para quem já é seu cliente, e o aviso para responder SAIR entra sozinho no fim.
• Use o número do negócio, não o pessoal do dono.

O checklist completo para escolher a agenda, com os outros 11 pontos além do número do WhatsApp, está em Sistema de agendamento para barbearia e salão: o que ele precisa ter antes de você assinar. Para ver o resto do sistema, veja a página inicial.