Como conseguir avaliações no Google para salão de beleza: 5 estrelas sem constranger a cliente

Quem procura salão no bairro decide pelo mapa. E o próprio Google diz que avaliação pesa na posição do mapa: os resultados locais se baseiam em relevância, distância e destaque, e "quanto mais avaliações e classificações positivas sua empresa tiver, melhor será a classificação local dela" (Ajuda do Perfil da Empresa no Google).

Ou seja: avaliação faz o salão aparecer para quem ainda não conhece, e convence quem já encontrou. É a propaganda que a cliente satisfeita faz por você, de graça, para sempre.

Antes de pedir, vale saber as regras. Pela política de conteúdo do Google Maps, o comerciante não pode:

• Dar algo em troca da avaliação. Desconto, brinde, serviço grátis ou sorteio para quem avaliar é proibido. A avaliação pode ser removida e o perfil, restringido.
• Desencorajar avaliações negativas ou pedir avaliações positivas de forma seletiva. O pedido vale para todas as clientes, não só para as que você acha que gostaram.
• Exigir ou pressionar a cliente a avaliar ali, no salão. Pedir com educação pode; ficar do lado esperando ela escrever, não.
• Pedir que a avaliação tenha um conteúdo específico, como o nome da profissional ou uma frase pronta.
• Publicar avaliações de quem tem conflito de interesse, como funcionárias, ex-funcionárias e parceiras do salão.

Parece muita regra, mas o resumo é simples: peça para todo mundo, com educação, e deixe a cliente escrever o que quiser.

A melhor hora é logo depois do atendimento, no mesmo dia, enquanto a cliente ainda está feliz com o resultado. Três momentos funcionam bem:

• No espelho, quando ela elogia. "Amei!" é a deixa perfeita. Agradeça e peça, sem pressa.
• Na saída, com o link na mão. Um cartão no balcão com o QR Code da avaliação resolve: ela aponta a câmera em casa, com calma.
• Pelo WhatsApp, algumas horas depois. Ela já chegou em casa, já se olhou de novo, já mostrou para alguém. É quando ela tem tempo de escrever.

Evite pedir no meio de um problema (atraso, cobrança errada, resultado que não ficou como ela queria). Primeiro, resolva. Depois, peça. E nunca peça mais de uma vez pelo mesmo atendimento.

O pedido funciona muito melhor com o link direto. Procurar o salão no Google, achar o perfil, rolar até "Escrever uma avaliação": cada passo a mais é uma cliente que desiste.

No Perfil da Empresa no Google, entre com a conta dona do perfil e procure "Pedir avaliações". O Google mostra um link curto e um QR Code que abrem direto a janela de avaliação do seu salão (Dicas para receber mais avaliações). Guarde os dois: o link vai nas mensagens, o QR Code vai no balcão e no espelho.

Um detalhe: para avaliar, a cliente precisa entrar numa conta do Google. Quem tem Gmail já está pronta.

Troque o que está entre chaves. Repare que nenhum texto sugere o que a cliente deve escrever: isso é regra do Google, e também é o que deixa a avaliação com cara de verdade.

Avaliação ruim acontece com todo salão, e não é o fim do mundo. Mas, com poucas avaliações, uma nota baixa derruba a média. Um exemplo com números redondos:

Uma nota 1 pede sete notas 5 para a média voltar ao lugar. Com 200 avaliações, a mesma nota 1 quase não mexe. Por isso o pedido precisa ser rotina, com todas as clientes, toda semana: quanto mais avaliações, menos uma nota ruim pesa.

A resposta é pública. Quem vai ler não é só a cliente que reclamou: é a próxima cliente, decidindo se marca com você. Ela não espera um salão perfeito; ela quer ver como você trata quem teve um problema. Cinco passos:

1. Espere esfriar. Responda no mesmo dia ou no dia seguinte, nunca no calor da raiva.
2. Confira o que aconteceu. Veja a agenda, fale com a profissional, entenda o caso.
3. Agradeça e peça desculpa pelo que deu errado. Sem se responsabilizar pelo que não foi culpa do salão, mas sem discutir.
4. Leve a conversa para o particular. Ofereça o WhatsApp ou o telefone para resolver. Nunca exponha dados da cliente nem detalhes do atendimento na resposta.
5. Assine com o seu nome. Resposta assinada parece gente; resposta sem nome parece robô.

Se a avaliação for ofensiva, falsa ou de alguém que nunca foi ao salão, você pode denunciá-la ao Google pelo próprio Perfil da Empresa, que analisa se ela viola as políticas. Não discuta na resposta: denuncie e siga em frente.

• Comprar avaliação. Além de proibido, avaliação falsa tem cara de falsa: dez notas 5 no mesmo dia, de perfis sem foto.
• Pedir para a família e para a equipe. É conflito de interesse e vai contra a política do Google.
• Oferecer desconto para quem avaliar. Mesmo pequeno, é incentivo e é proibido.
• Brigar na resposta. A cliente que reclamou pode até estar errada, mas quem lê a briga vê um salão que trata mal quem reclama.

A avaliação é uma parte do que faz a cliente voltar e trazer a amiga. O resto (o ciclo de retorno, o lembrete no tempo certo, a próxima marcada na saída) está no guia Como fidelizar clientes na barbearia e no salão e no post Como fidelizar clientes no salão de beleza.

No Marca e Vem, o pedido de avaliação sai sozinho pelo WhatsApp do salão depois que o atendimento é concluído na agenda (1 hora depois, por padrão; você escolhe de 1 a 72 horas), uma vez por atendimento. A cliente abre o link, dá de 1 a 5 estrelas e conta em poucas palavras como foi. Para levar a avaliação ao Google, o botão "Copiar e avaliar no Google" copia o texto dela e abre a janela de avaliação do salão, onde ela só cola e publica: o sistema não publica nada no Google por ela. Quando a nota é baixa, você recebe o aviso no painel e, se cadastrar, no seu WhatsApp, a tempo de resolver. Em Avaliações, você acompanha a média do mês, a média por profissional e quantas clientes seguiram para o Google.